Sådan bruger I selfservice og chat til at forbedre jeres interne IT service

Skrevet 25. Feb, 2016 i Atlassian, ITSM, IT Service Management, af Jacob Saaby Nielsen

Hvordan skalerer I jeres IT service, uden at I nødvendigvis skal have flere hænder?

Hvordan skaber I en tilstand, hvor I bruger mindre tid på brandslukning, og mere tid på helt at kunne undgå situationer, som kræver brandslukning?

Hvordan gør I, når situationer, som kræver brandslukning, opstår?

Det er tre interessante spørgsmål, som Atlassian forleden gav deres eget bud på.

Start med en vision og følg op med et intelligent værktøj

Helt grundlæggende handler løsningen om at have en vision for, hvordan I kan gøre mere ved at bruge de værktøjer, som er tilgængelige, på en smartere måde.

I øvrigt så er 51% af de servicedesks, som eksisterer rundt omkring i virksomhederne, ifølge Atlassian, ikke IT-relaterede. De befinder sig i andre funktioner, såsom HR, facilities, finance osv.

Der er al mulig grund til at introducere selfservice i disse funktioner også. Faktisk har Atlassians juridiske afdeling gjort det. Det betød, at i bare dén afdeling alene har man reduceret antallet af reviews med 60% og nedbragt omkostningerne med 14%.

I starter med at bruge Confluence som knowledge base for JIRA Service Desk. Det gør jer i stand til at gøre eksisterende løsninger tilgængelige som knowledge base-artikler. Dermed kan I gøre brugerne i stand til selv at finde løsningen på deres problem, så snart de vil oprette sagen. JIRA Service Desk kan, ved hjælp af søgning, nøgleord og machine learning, henvise til de rette artikler. På den måde bruger I jeres ressourcer proaktivt og behøver ikke at gentage det arbejde, I allerede har gjort.

Når problemet opstår

Måske har I allerede værktøjet tilgængeligt. Måske har I brug for et. Hos Atlassian bruger de selvfølgelig HipChat, som på fineste vis integrerer tæt med resten af Atlassians suite af produkter. Atlassian lader i øvrigt også andre systemer rapportere events og ændringer direkte til et specifikt chatrum via HipChat Connect.

I HipChat bruger I teknikken swarming. Swarming dækker over chatrum, som fokuserer på specifikke emner. Her skal I skelne mellem situationsbestemte chatrum (f.eks. “Wifi er nede”) og længerevarende chatrum (f.eks. “Hjælp til VPN”).

Hele grundideen er, at:

  1. Gøre IT afdelingen i stand til at kommunikere et specifikt sted, når der opstår specifikke problemer
  2. Gøre brugerne i stand til at hjælpe hinanden. Eller, når det er IT afdelingen, der hjælper, at den viden, som formidles, også når ud til de andre brugere med interesse i samme emne

På denne måde kan I målrette jeres kommunikation til de mennesker, lokationer eller services, som er relevante, og videndele på samme tid.

Swarming har reduceret antallet af sager, som Atlassians interne IT afdeling skal forholde sig til, med lidt over 50%. Samtidig giver swarming hurtigere løsning af sagerne, fordi chat er mere umiddelbar og hurtig end at skulle sende emails frem og tilbage. Derudover er sagskøerne i JIRA Service Desk langt mere overskuelige pga. det færre antal sager.

Dokumentér jeres succes

Én ting er at implementere gode værktøjer og processer. Men hvor gode er de så, og bidrager de med den effekt og værdi, som I ønskede?

I JIRA Service Desk kan du måle det direkte:

  • Med rapporten “Article Usage” kan I se, hvor mange gange en knowledge base-artikel er blevet læst, samt, hvor mange kunder, der har tilkendegivet, at den har afhjulpet deres problem.
  • Med rapporten “Article Effectiveness” kan I se, hvor mange sager blev løst ved at se knowledge base-artiklen, kontra hvor mange nye sager. der bliver lavet.
  • Når en sag er løst, kan en bruger tilkendegive, hvor tilfreds hun var med løsningen af sagen. Og med rapporten “Customer Satisfaction By Agent” kan du direkte aflæse, hvor I skal arbejde på at øge jeres serviceniveau.

Sådan bruger I selfservice og chat til at forbedre jeres interne service - dokumenteret.

Get in touch!